Pengalaman pelanggan adalah sesuatu yang dapat membentuk perspektif pelanggan terhadap bisnis. Semakin baik pengalaman yang diberikan, maka semakin baik perspektif pelanggan terhadap positif. Pengalaman pelanggan dapat dinilai dari ulasan, testimoni maupun kritik.
Sebaliknya, ulasan negatif juga bisa saja datang dan menjadi hambatan bagi bisnis. Namun, sebagai bagian dari entrepreneur hal ini bisa menjadi alasan bagi bisnis untuk terus berkembang dan menjadi lebih besar.
Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih banyak terkait tips meningkatkan pengalaman pelanggan dan menjadikan ulasan negatif sebagai bahan bakar bisnis untuk terus bertumbuh.
Manfaat Jangka Panjang dari Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Tak lengkap rasanya jika kita tidak membicarakan terlebih dahulu apa saja yang bisa diperoleh bisnis setelah meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut ini beberapa manfaat jangka panjang dari meningkatkan pengalaman pelanggan.
● Reputasi bisnis akan menjadi lebih baik, pengalaman yang baik akan mendatangkan ulasan positif yang secara langsung mempengaruhi citra merek.
● Hubungan pelanggan yang terjalin dalam waktu lama, karena pelanggan mempercayai bisnis dengan pengalaman yang konsisten, dan enggan untuk beralih.
● Memelihara hubungan dengan pelanggan loyal dapat menghemat anggaran, karena mereka berpeluang besar untuk merekomendasikan produk kepada orang lain.
● Merek bisnis akan jauh lebih mudah dikenali dalam pasar karena pengalaman yang positif, unik serta konsisten akan selalu diingat oleh pelanggan.
● Pendapat akan terus bertumbuh, karena pengalaman yang positif akan membuat pelanggan loyal membeli produk secara berulang.
Cara Mengubah Keluhan Pelanggan Menjadi Peluang Inovasi
Seperti yang kita ketahui, ulasan pelanggan tidak melulu berisi hal yang membangun. Bisa saja mereka merasa tidak puas dan justru merasa kecewa dengan produk maupun layanan kamu. Oleh karena itu, kita perlu menghadapi keluhan tersebut dan menjadikannya sebagai kesempatan untuk berbenah.
Berikut ini cara mengubah keluhan pelanggan menjadi peluang inovasi produk bagi bisnismu.
Memahami Sumber Keluhan Pelanggan
Hal pertama yang perlu dilakukan adalah memahami sumber keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan bisa jadi tidak terdengar karena pengelola bisnis yang apatis. Sehingga untuk terus memahami pelanggan, bisnis perlu memantau saluran-saluran yang paling sering digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Sumber keluhan pelanggan dapat ditemukan melalui beberapa cara seperti memantau dan menanggapi media sosial dan survey kepuasan pelanggan. Selain itu, bisnis juga dapat menyediakan platform bagi pelanggan untuk secara bebas menyampaikan keluhan mereka, dan bisnis juga dapat dengan cepat mengidentifikasi solusi untuk permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Mengembangkan Solusi Berdasarkan Masukan Pelanggan
Setelah memahami sumber keluhan pelanggan, bisnis perlu mengembangkan solusi. Bisa dengan memperbaiki produk yang ada atau meluncurkan produk baru. Mengembangkan solusi berdasarkan keluhan juga dapat menjadi jalan bagi bisnis untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
5 Tips Praktis Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Berikut ini lima tips meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengubah keluhan pelanggan menjadi inovasi yang menjanjikan.
1. Menggunakan CRM untuk Proaktif Mendengarkan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan adalah kunci utama dalam memahami kemauan dan preferensi mereka. Sehingga bisnis perlu menggunakan alat yang tepat agar mampu memantau keterlibatan pelanggan saat menyampaikan keluhan. Menggunakan CRM (customer relationship management) yang terintegrasi dengan platform Whatsapp, dan menjadikannya sebagai kontak khusus bantuan pelanggan.
Adanya CRM membuat bisnis tidak hanya mengandalkan survey atau wawancara untuk menganalisa keresahan pelanggan dan membuat pelanggan sendiri yang menyampaikannya langsung secara personal.
Selain itu, integrasi CRM juga menyuguhkan data yang akurat kepada bisnis, dan memudahkan proses penyelesaian masalah.
2. Menanggapi Keluhan Pelanggan secara Cepat dan Profesional
Mendengarkan masalah tanpa adanya tindak lanjut yang tepat adalah langkah yang sia-sia. Sehingga untuk mempertahankan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan, bisnis perlu memberikan solusi secara cepat dan profesional. Bila perlu, bisnis telah menyediakan standar kepada tim dalam menyelesaikan masalah dan memberikan solusi. Misalnya, seperti standar waktu untuk menyelesaikan masalah, atau standar kompensasi yang sepadan untuk pelanggan.
Kemudian, bisnis juga perlu melakukan follow-up serta pemantauan untuk memastikan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang sudah diberikan. Hal ini untuk memastikan kualitas penyelesaian masalah, karen bisnis memerlukan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan.
3. Memberikan Kompensasi yang Layak atas Keluhan Pelanggan
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan artinya mereka merasa kecewa dengan produk atau layanan yang telah kita berikan. Untuk kepuasan pelanggan, penyelesaian masalah saja tidak cukup, bisnis perlu memberikan kompensasi untuk memulihkan rasa kekecewaan tersebut. Karena, ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan merupakan bagian dari kerugian.
Bisnis dapat memberikan kompensasi kepada pelanggan setelah permasalahan terselesaikan. Kompensasi tersebut dapat diberikan dalam bentuk voucher diskon, pengembalian dana, hingga layanan gratis dengan batas tertentu.
4. Memfasilitasi Pelanggan dengan Komunikasi yang Transparan
Komunikasi yang transparan artinya bisnis menyampaikan konteks penanganan secara terbuka dan jujur. Hal ini dapat menunjukkan komitmen bisnis dalam menyelesaikan keluhan pelanggan secara proaktif. Komunikasi yang transparan ini bisa ditunjukan dengan menyampaikan estimasi waktu penyelesaian masalah secara realistis, serta menjelaskan rencana tindakan yang akan diambil untuk menyelesaikan bisnis.
Bisnis dikatakan sukses menyampaikan komunikasi secara transparan bila muncul tanda-tanda seperti: ulasan positif yang semakin banyak, jumlah keluhan pelanggan semakin menurun, serta loyalitas pelanggan yang meningkat
Komunikasi baik yang terjalin dengan bisnis tidak hanya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, tapi juga membangun hubungan pelanggan yang baik dan bertahan lama.
5. Melibatkan Pelanggan dalam Proses Pengembangan Produk
Tak hanya menangani keluhan pelanggan, bisnis juga dapat menguranginya dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk. Hal ini perlu dilakukan dengan melakukan survei atau wawancara terkait produk dan layanan yang diharapkan pelanggan.
Dengan langkah ini, bisnis dapat menyesuaikan produk dengan kebutuhan pelanggan. Bisnis juga dapat mengurangi resiko adanya produk yang gagal karena tidak diminati pelanggan.
Inovasi Dimulai dari Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan memang perlu mengambil keputusan serta langkah yang tepat, terutama dalam menangani keluhan pelanggan. Sekali bisnis salah langkah dalam hal ini, ancaman yang muncul bukan hanya kehilangan pelanggan namun juga menurunnya pendapatan.
Dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan, bisnis dapat memperkuat banyak aspek. Tidak hanya keuntungan dan jumlah ulasan positif yang meningkat, tetapi juga loyalitas serta hubungan pelanggan yang kuat.
Kualitas pengalaman pelanggan bukan suatu hal yang remeh dalam bisnis, melainkan elemen yang patut untuk dijadikan investasi demi pertumbuhan bisnis yang pesat. Bagaimana? Apakah kamu masih ragu untuk berinvestasi demi kualitas pengalaman pelanggan?